IronPort Support - Anfragenverwaltung

IronPort engagiert sich für einen ausgezeichneten Kunden-Support. Unsere Anfragenverwaltung ermöglicht uns, all unseren Kunden einen erstklassigen, individuellen Service zu bieten, dem dennoch ein systematischer Ansatz zu Grunde liegt. Wir legen die jeweilige Prioritätsstufe in Übereinstimmung mit unseren internen Vereinbarungen zum Service-Level und dem Eskalationsverfahren fest, um eine effektive Lösung des Problems sicherzustellen. Die Elemente der Anfragenverwaltung von IronPort, die Sie nachfolgend finden, sind ein Instrument für unser Support-Team, um die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen und sogar zu übertreffen.

Definition der Prioritätsstufen

Die verschiedenen Prioritätsstufen nutzen wir, um eine Einordnung bei der Abwicklung von Support-Anfragen vornehmen zu können. Wir legen die Prioritätsstufe anhand der Anfragen fest, die wir über das IronPort Support-Portal erhalten. Die nachfolgende Aufstellung hilft Ihnen bei der Auswahl der richtigen Prioritätsstufe. Bitte beachten Sie, dass sich IronPort zu jeder Zeit das Recht vorbehält, diese Einstufung zu ändern und die Priorität einer Anfrage herauf- oder herabzusetzen.

Prioritätsstufe	AAnwendung / Status der Anwendung	Auswirkung auf den Geschäftsbetrieb	Beschreibung des Problems
Priorität 1: kritisch	läuft nicht	schwerwiegend	Betrieb unterbrochen
Priorität 2: hoch	läuft	erheblich	Betrieb eingeschränkt
Priorität 3: mittel	läuft	gering	provisorische Lösung verfügbar
Priority 4: Low	läuft	kaum / keine	Anfragen zu Features, Informationen, Dokumentationen & Vorgehensweisen

Service-Vereinbarungen (SLAs)

Das Support-Team von IronPort richtet sich nach internen Service-Vereinbarungen (Service Level Agreements, auch SLAs genannt) gemäß der Prioritätsstufe für die jeweilige Anfrage. Unsere SLAs liefern die Basis für schnelle Reaktionszeiten. Bitte beachten Sie, dass unsere SLAs nur während der Geschäftszeiten des Kunden-Supports Anwendung finden.

Prioritätsstufe	Empfangsbestätigung*	Reaktion**	Kontakt
Priorität 1: kritisch	< 1 Stunde	< 1 Stunde	Support-Techniker CC: Support-Manager
Priorität 2: hoch	< 1 Stunde	4 Stunden	Support-Techniker
Priorität 3: mittel	< 1 Stunde	1 Tag	Support-Techniker
Priorität 4: niedrig	< 1 Stunde	1 Tag	Support-Techniker

Eskalationsverfahren

Die technisch versierten Teammitarbeiter von IronPort nutzen ein strukturiertes Eskalationsverfahren, um effizient und effektiv auf Anfragen zu reagieren und die richtigen Techniker zuzuweisen. Wir setzen unser Eskalationsverfahren als Richtlinie ein und behandeln jeden Fall individuell - so können wir Sie optimal betreuen.

Priorität 1: kritisch

• Die Anfrage wird einem Support-Techniker zugewiesen. Der Name des zuständigen Mitarbeiters wird an den Kunden übermittelt.
• Der zugewiesene Support-Techniker ist dafür verantwortlich, über die Fortschritte des Falls zu berichten und eine Antwort zu übermitteln.
• Der Kunde, der die Anfrage kommuniziert hat, ist erster Ansprechpartner - es sei denn, er wünscht etwas anderes.
• Der Support-Techniker benachrichtigt einen Support-Manager, nachdem die Anfrage als Priorität 1 eingestuft wurde.
• Der Status der Anfrage wird durch das Support-Managementteam täglich überprüft, bis eine Antwort übermittelt wurde.

Priorität 2: hoch

• Die Anfrage wird einem Support-Techniker zugewiesen. Der Name des zuständigen Mitarbeiters wird an den Kunden übermittelt.
• Der zugewiesene Support-Techniker ist dafür verantwortlich, über die Fortschritte des Falls zu berichten und eine Antwort zu übermitteln.

Priorität 3: mittel

• Die Anfrage wird an das Support-Team weitergegeben, das dafür verantwortlich ist, eine Antwort zu übermitteln.

Priorität 4: niedrig

• Die Anfrage wird an das Support-Team weitergegeben, das dafür verantwortlich ist, eine Antwort zu übermitteln.