Procedimiento de Caso para Soporte IronPort

IronPort está comprometido a ofrecerle el mejor Servicio al Cliente. Nuestros Procedimientos de Caso nos permiten brindar a nuestros clientes la mejor experiencia mediante un enfoque sistemático de manejo de casos. Evaluamos la prioridad del caso en conjunto con nuestros acuerdos de niveles de servicio y procesos jerárquicos para garantizar una solución efectiva del problema. Los componentes de los Procedimientos de Caso, descritos a continuación, establecen los medios para que el equipo de Servicio al Cliente cumpla y sobrepase las expectativas del cliente.

Definiciones de Nivel Prioritario de Casos

Las definiciones del nivel prioritario de casos se utilizan para apoyar en la priorización del manejo de casos de soporte. Evaluamos el nivel de prioridad que se establece en nuestro Portal de Soporte. Le pedimos utilizar la guía que se presenta a continuación para ayudarnos en seleccionar el nivel de prioridad adecuado. IronPort se reserva el derecho de modificar los niveles de prioridad e incrementar o disminuir el nivel prioritario de un caso en cualquier momento.

Nivel Prioritario
 Estatus de Aplicación / Appliance Impacto en la operación del negocio Descripción del Problema
Prioridad 1: Crítica
No funcional Severo Paro de operaciones
Prioridad 2: Alta
Funcional Significativo Restricción de operaciones
Prioridad 3: Mediana
 Funcional Menor Posibilidad de continuar la operación
Prioridad 4: Baja
 Funcional Bajo / No Funciones, información, documentación y solicitud de información

Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)

El equipo de soporte de Servicio al Cliente sigue los acuerdos internos de nivel de servicio según el nivel prioritario del caso. Nuestros acuerdos de nivel de servicio (SLAs, por sus siglas en inglés) proveen una base para los tiempos de respuesta. Las SLAs sólo aplican durante horarios de oficina de Soporte.

Nivel Prioritario
 Admisión† Respuesta‡ Contacto
Prioridad 1: Crítico
< 1 Hora < 1 Hora Ingeniero de Soporte
CC: Gerente de Sopote
Prioridad 2: Alto
< 1 Hora 4 Horas Ingeniero de Soporte
Priority 3: Medium
 < 1 Hora 1 Día Ingeniero de Soporte
Priority 4: Low
 < 1 Hora 1 Día Ingeniero de Soporte

† El cliente es contactado vía correo electrónico, Web o teléfono para confirmar la admisión del caso.
‡ El cliente es contactado vía correo electrónico, Web o teléfono para recopilar información adicional acerca del caso y determinar los pasos necesarios para reproducir el problema.

Proceso Jerárquico

Los técnicos expertos que conforman el equipo de Servicio al Cliente cuentan con una jerarquía estructurada para asegurar que se asigne al ingeniero indicado para responder a los casos de manera efectiva y eficiente. Utilizamos nuestro proceso jerárquico como una guía para responder a los casos y tratar cada uno de manera única, asegurando que se les dé la dirección correcta a los problemas que se presentan.

Prioridad 1: Critica

  • El caso es asignado a un ingeniero de Soporte y se identifica con el cliente.
  • El ingeniero de soporte es responsable de presentar reportes de progreso y emitir una respuesta.
  • La persona que haya sido el primer contacto con el cliente al abrir el caso es designado como contacto principal, salvo que el cliente solicite a otra persona.
  • El ingeniero de Soporte notifica a un gerente de Soporte luego de que el caso sea verificado como Prioridad 1.
  • El estatus del caso es revisado por el equipo de Soporte diariamente hasta que se emita una respuesta.

Prioridad 2: Alta

  • El caso es asignado a un ingeniero de soporte y se identifica con el cliente.
  • El ingeniero asignado es responsable de presentar reportes de progreso y emitir una respuesta.

Prioridad 3: Mediana

  • El caso es dirigido por el equipo de Servicio al Cliente, quienes son responsables de emitir una respuesta.

Prioridad 4: Baja

  • El caso es dirigido por el equipo de Servicio al Cliente, quienes son responsables de emitir una respuesta.